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Plan de 4 Pasos para Construir Lealtad de Marca en las Redes Sociales

Autor

Gabriela Huerta

 

En el Marketing funnel, la venta y la lealtad de marca se encuentran en el lower funnel, es decir, después de que el consumidor conoce tu marca y tiene una actitud positiva hacia ésta. La gran mayoría de las estrategias de Mercadotecnia se enfocan en el upper funnel, que es la etapa de awareness, en la que desean dar a conocer un nuevo producto, sin embargo, es indispensable crear un plan también para el lower funnel, ya que es mucho más difícil lograr un cliente nuevo que mantener felices a los que ya tenemos.

Los pasos para este plan son:

  1. Escuchar al consumidor. Conoce el problema al que se enfrenta tu consumidor, no te enfoques en los productos que hay actualmente sino en el problema que tu consumidor está tratando de solucionar.

Escucha: tanto a quien ama tu marca, como a quien no.

  • Quienes aman tu marca son aquellos usuarios que siempre están al pendiente de tu marca: la compran y la recomiendan. Identifícalos y encuentra usuarios similares. En Facebook, puedes conocer los intereses de las personas que siguen tu fanpage de la siguiente manera:
    • Cambia el idioma de tu cuenta de Facebook a inglés, esto es para habilitar el Graph search, el cual es el espacio que tenemos en la barra superior para identificar usuarios, pero en Graph search podemos conocer más sobre su audiencia.
    • Escribe en este renglón “interests liked by people who like (mi fanpage)
    • En este espacio también se pueden analizar los intereses de las personas a las que les gusta mi competencia.
    • Otra forma de agregar usuarios leales a tu cuenta de Facebook es importando tu base de datos y aplicando el look-alike modeling. El algoritmo de Facebook identificará el comportamiento de tus clientes actuales y te ayudará a llegar a nuevos usuarios con altas probabilidades de comprar tu producto. 1
  • Quienes no aman tu marca son fáciles de identificar, se estarán quejando e intentarán amplificar sus mensajes. Aprende de ellos sobre lo cómo puede solucionar tu marca el problema que ellos tienen y atiéndelos lo más rápido posible.
  1. Atención al cliente. Esto es indispensable para fomentar la fidelización con la marca ya que el consumidor actual requiere respuesta inmediata cuando contacta a las marcas.

Actualmente ya podemos automatizar muchas respuestas a través de los chatbots. Éstos son programas que responden las dudas de los usuarios en redes sociales y encaminan a la compra o recompra de sus productos. Un ejemplo claro es el bot utilizado en el fanpage de “Yo amo los zapatos”, esta tecnología ha permitido responder a los usuarios en tiempo real y orientarlos hacia el consumo de los contenidos de este sitio. Esta fanpage fue nombrada por Entrepreneur como aquella con más seguidores a nivel mundial. 2

  • La personalización de mensajes. En Estados Unidos, al colocar el nombre en el asunto del e-mail, incrementa la tasa de apertura en 29.3%, además, un sitio web personalizado incrementa el page view entre 220 y 300%. 3
  • La labor de Community Management. Aunque contemos con herramientas de automatización, siempre debe haber personas capacitadas en atender al usuario. Un buen equipo de Community Managers tiene identificadas las keywords que son más mencionadas en sus redes sociales y tiene a un especialista que se encarga de atender dichos comentarios. Por ejemplo, una aerolínea debe identificar y rankear por número de menciones los temas que tocan sus clientes en redes sociales; de esta forma, cada persona del equipo tendrá asignado un tema, es decir, alguien especializado en el tema de maletas, aduanas, horarios, etc.
  1. Premia a tus consumidores más leales: una vez identificados, invítalos a contribuir con tu marca a través de eventos, prueba de productos antes de lanzarse al mercado y actividades exclusivas. Al brindarles una experiencia agradable, ellos la compartirán con sus amigos cercanos y serán los principales influenciadores de tu marca.
  1. Mide la respuesta y amplificación de mensajes positivos: ¿a cuántas personas más has seguido influenciando?

Medir nos permite saber cuánto hemos crecido. Identifica el status actual de tus clientes actuales y plantea objetivos medibles en tu estrategia en redes sociales. En tus mensajes, recuerda contar historias sobre tu producto, no mensajes de venta, no seas intrusivo con el consumidor, deja que la comunicación fluya de la manera más natural posible.

Este plan no termina aquí, siempre se debe tener en cuenta el problema que el consumidor está tratando de resolver. A partir del completo entendimiento de éste, podremos comprender su situación y motivarlo a que siga con nuestra marca. La fidelización de un cliente se trata de que el consumidor se sienta orgulloso de usar y recomendar nuestra marca.

 

Fuentes de información:

 

Sobre el autor

Gabriela Huerta, es miembro del Comité Digital de Marcas para  Superbrands México, Head of Marketing Digital in @Digilant_MX, Speaker y conferencista internacional de Marketing Digital y Tecnología.

Comenzó su trayectoria desarrollando proyectos de Investigación de Mercados en agencias de medios como Havas Media y Clarus Digital, capacitándose en las metodologías de IBOPE, Nielsen, Ipsos Bimsa, Google Analytics y Comscore. Ha contribuido en el Glosario Digital, organizado por el Comité de Investigación de Medios (CIM) e IAB México.

Twitter @gabilooo

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