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Cómo Manejar una crisis en Redes Sociales

Actualmente, cualquier marca o persona es vulnerable a enfrentar una crisis en redes sociales. Es a través de fake news, ataques de bots, consumidores enojados o una entidad que quiera hacer daño, que las empresas se enfrentan a crisis de comunicación.

El primer paso es reconocer que nadie está exento de ser parte de una crisis y, por lo tanto, preparar un plan de contingencia con anticipación.

Una crisis en redes sociales se define como un momento en el que se presentan situaciones desfavorables que pueden afectar la reputación y la imagen de la marca. Los pasos para evitarla son:

  1. Ten un plan de contingencia. Sé consciente de que nadie está exento de ser parte de una crisis. Cualquier empresa puede verse involucrada en un escándalo.
  2. Identifica la crisis: primero si es lo que se está diciendo es verdadero o falso. Si es verdadera, infórmate con todas las personas involucradas y comprende todos los puntos de vista. Si es falsa, investiga quién es la fuente de información y porqué está difundiendo esta información.
  3. ¿Crisis con humanos o con bots? Identifica quiénes son amplificadores del contenido que habla mal de tu marca. Los bots, provienen de la palabra robot, se refieren a las cuentas falsas que simulan el comportamiento de un humano en redes sociales: publicando, compartiendo e interactuando. Los bots tienen el mismo contenido programado para distintas cuentas que toman los programadores para amplificar contenidos a su conveniencia. Los bots, además publican en horarios en donde la mayoría de las personas están durmiendo y su objetivo es hacer parecer que muchas cuentas están hablando sobre un mismo tema y alterar la percepción de la realidad de los usuarios reales.
  4. Identifica los voceros de la crisis:
  • Trolls: son personas que publican mensajes provocadores, irrelevantes o fuera de tema en una comunidad en línea, con la principal intención de molestar o provocar una respuesta emocional negativa en los usuarios con fines diversos (incluso por diversión) o, de otra manera, alterar la conversación normal en un tema de discusión, logrando que los mismos usuarios se enfaden y se enfrenten entre sí.
  • Naysayers: son un tipo de usuario muy parecido al Troll, aunque en verdad son negadores por costumbre. Son personas que siempre mirarán el vaso medio vacío, recalcan errores o niegan algo. Usualmente estos usuarios hacen comentarios, bromas negativas o critican algo, mostrando sus puntos negativos.
  • Haters: son personas que muestran actitudes negativas u hostiles ante cualquier asunto, se oponen o simplemente denigran. Un “Hater”, a diferencia del “Troll”, cree genuinamente en lo dice y hace lo imposible por demostrar su punto de vista, aunque esté equivocado. Le da igual. El “Hater” insulta, difama y dice toda clase de cosas desagradables.
  • Fan molesto: es una persona que a raíz de alguna situación como: no darle importancia, atentar contra sus creencias o doctrinas, haber perdido nuestro respeto comienza a reaccionar de forma negativa, atacando a nuestra persona, nuestro accionar o bien llegando a convertirse en un Hater.
  • Stalker:  tiene una conducta persistente hacia una misma persona con el objeto de tener control sobre ella. Posee un comportamiento obsesivo y causan un sentimiento angustiante a la persona perseguida, que teme por su integridad. Un acosador puede meterse contigo o con tus seres queridos. Quieren aislarte socialmente y hacer que sólo le dediques atención a él.

Detrás de los trolls, naysayers y haters se encuentran motivadores psicológicos como inseguridades que pueden arrastrar desde la infancia. Los motivadores de estas personas es que quieren sentirse superiores, sienten envidia y por lo tanto, desean llamar la atención. A estas personas hay que evitar contestarles, ya que sólo buscarán desgastarnos. Si alguno de ellos tiene muchos seguidores y puede influir en nuestra comunidad, pensemos en una respuesta inteligente para darle la vuelta y terminar el tema rápidamente.

A un fan molesto hay que dirigirlo directamente con servicio al cliente y atenderlo lo más rápido posible, ya que, si siente que no es atendido, lo amplificará con sus círculos cercanos y ellos lo amplificarán más.

A un stalker, de preferencia hay que bloquearlo y registrar su nombre de usuario e incluso fotografía. Si continúa incomodando, hay que tomar pantallazo de sus comentarios y buscar asesoría legal.

  1. Identifica la magnitud de la crisis

Si la crítica es leve: Don’t feed trolls: lo mejor es ignorarlos, ellos se alimentan de la atención de las personas, entonces al no recibirla, buscarán otro usuario a quién molestar

Si el ataque es mayor y tu empresa tuvo la culpa, reconócelo. La honestidad es más apreciada que tus intentos por desviar el tema. En este mundo tan conectado, los usuarios encontrarán la información y te cuestionarán sobre lo que estés negando.

En todo momento, deberás estar consciente de los activos intangibles de tu marca: los valores, la personalidad de marca, la situación real y todas las personas involucradas (piensa en tus clientes, empleados, inversionistas, medios de comunicación y crea esquemas de comunicación para cada uno de ellos)

Al crear tu plan de contingencia, asegura la victoria, manteniéndote siempre alerta en todos tus canales de comunicación, monitoreando lo que se dice de tu marca y actuar a tiempo.

Como una última recomendación, te aconsejo observar cómo reaccionan las marcas grandes cuando se han presentado crisis. Plantea escenarios como si tú fueras el responsable y piensa en otras formas en las que pudiste haber reaccionado.

 

Fuentes de información: https://www.slideshare.net/Mclanfranconi/trolls-haters-stalkers-y-otras-vainas-los-enemigos-de-tu-comunidad-digital

 

Casos de crisis de marcas globales: https://econsultancy.com/blog/69153-how-big-brands-coped-with-social-media-crises

 

Acerca de la autora…

Gabriela Huerta, es miembro del Comité Digital de Marcas para  Superbrands México, Head of Marketing Digital in @Digilant_MX, Speaker y conferencista internacional de Marketing Digital y Tecnología.

Comenzó su trayectoria desarrollando proyectos de Investigación de Mercados en agencias de medios como Havas Media y Clarus Digital, capacitándose en las metodologías de IBOPE, Nielsen, Ipsos Bimsa, Google Analytics y Comscore. Ha contribuido en el Glosario Digital, organizado por el Comité de Investigación de Medios (CIM) e IAB México.

Twitter @gabilooo

Gabriela Huerta

Es miembro del Comité Digital de Marcas para Superbrands México, Head of Marketing Digital in @Digilant_MX, Speaker y conferencista internacional de Marketing Digital y Tecnología. Comenzó su trayectoria desarrollando proyectos de Investigación de Mercados en agencias de medios como Havas Media y Clarus Digital, capacitándose en las metodologías de IBOPE, Nielsen, Ipsos Bimsa, Google Analytics y Comscore. Ha contribuido en el Glosario Digital, organizado por el Comité de Investigación de Medios (CIM) e IAB México.

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